Як працювати з відгуками: що відповідати та як реагувати на негатив

За даними Prom.ua, майже кожне 5 замовлення отримує відгук від покупця. Щодо негативних відгуків, то найчастіше клієнти залишають їх через... The post Як працювати з відгуками: що відповідати та як реагувати на негатив appeared first on EVO.Business.

Aug 7, 2022 - 01:01

0 4

Як працювати з відгуками: що відповідати та як реагувати на негатив

За даними Prom.ua, майже кожне 5 замовлення отримує відгук від покупця. Щодо негативних відгуків, то найчастіше клієнти залишають їх через неактуальність ціни чи асортименту, а також тому що продавець вчасно не зв’язався чи товар був не в наявності.

Як діяти, коли вам залишили відгук

Обов’язково прокоментуйте його. Причому це стосується і позитивних відгуків також. Так користувачі будут бачити, що продавець відповідально ставиться до зворотного зв’язку від клієнтів.

Реагуйте якомога швидше. Можна налагодити сповіщення, які будуть приходити та інформувати про нові відгуки. Зокрема, це можна зробити за допомогою CRM-системи.

Завжди дивіться в суть звернення, тому що від цього залежатиме ваша відповідь. Добре мати скрипти на різні випадки, проте не варто їх використовувати автоматично. Бо кожен випадок унікальний.

Що робити, якщо відгук негативний

Подякувати за коментар. У будь-якому випадку дайте зворотний зв’язок покупцеві. Можна написати щось таке: “Дякуємо за ваш відгук. Ми детальніше вивчимо ситуацію та повернемося до вас з відповіддю”.

Вибачитися, якщо це необхідно. Коли ви розумієте, що проблема виникла з вини магазину, то обов’язково вибачтеся перед клієнтом. Наприклад, з клієнтом вчасно не зв’язалися. Напишіть, чому так сталося та скажіть, що шкодуєте.

Напишіть, що ви зробити, аби вирішити проблему. Після того, як ви зрозумієте, що сталося – виробіть план дій та повідомте про це клієнту. Опишіть, чому виникла проблема і шляхи її вирішення. Наприклад, повернення чи обмін товару.

Як зменшити кількість негативних відгуків

Працюйте з контентом вашого магазину. Якщо ви кожен день будете оновлювати асортимент та ціни, то шансів отримати ситуацію, коли товару немає в наявності – буде небагато. Якщо у вашому магазині багато позицій і ви не встигаєте працювати з ними, варто підключити CRM-систему, яка буде автоматично актуалізовувати прайс та наявність, а також перевіряти чи змінилися ціни у постачальників.

Слідкуйте за комунікацією з покупцем. Сервіс – важлива складова успішного клієнтського досвіду. Наскільки швидко ви відповідаєте на запитання, чи пропонуєте альтернативні варіанти, чи давжди питаєте наскільки зручно розмовляти. Все це впливає на емоції, які отримує клієнт під час покупки. І в майбутньому чи захоче він рекомендувати магазин або купувати знов.

Збільшуйте швидкість обробки замовлення. Замовляючи в онлайні, люди хочуть отримати свій товар якомога швидше. І коли обробка замовлення займає декілька днів і тільки після цього продавець відправляє товар – скоріш за все клієнт отримає негативний досвід та напише про це у відгуку. Наприклад, не завжди потрібно витрачати час на те, щоб зв’язатися з покупцем. Якщо питань по замовленню немає, то можна відразу відправити товар.

Якщо замовлень багато – тут теж допоможе CRM-система. Вона дозволить автоматизувати відправлення номеру накладної покупцю, повідомлення про те, що замовлення прийнято тощо.