Лакшери-трэвел: что скрывается за понятием «премиум‑сервис» в отпуске

Комфортный отдых состоит из большого путешествия и множества мелочей, которые создают нужную атмосферу. Иногда вместо качественного премиум-сервиса туристы получают гору обещаний и «мыльный пузырь».

Директор офиса продаж туристической компании «Содис» Ирина Мануильская объясняет, из каких невидимых деталей складывается тур высокого уровня и почему дорогой отель сам по себе премиум-сервисом не является. 

Дорогой отель и премиум-сервис — разные истории

Существует устойчивое заблуждение: премиум — это когда дорого. На практике можно поселиться в президентском люксе и испытывать дискомфорт от того, что в номере неудобная подушка, или остаться один на один с проблемой, если что-то пошло не так. А можно отдыхать в хорошем четырехзвездочном отеле и чувствовать себя максимально защищенным — потому что есть человек, который решит любую нестыковку раньше, чем турист успеет расстроиться. 

В любом путешествии сервис складывается из маленьких деталей, которые сами по себе незаметны, но вместе превращаются в цельное ощущение заботы. Это не обязательно требует дополнительной платы, но почти всегда означает включенность менеджера турагентства. Ценность заключается в том, что туристу не приходится ни о чем просить, потому что все уже продумано за него. 

Невидимые услуги в воздухе и на земле: сервис, за который туристы готовы платить

Отпуск начинается в дороге, поэтому если вы хотите добраться до места назначения с комфортом, нужно позаботиться о трех вещах: удобном кресле, подходящем питании и виде из иллюминатора. 

Хороший сервис включает в себя подбор места в самолете еще до вылета: у одних кресел больше пространства для ног, другие раскладываются в кровать, а третьи неудобно расположены рядом с туалетом. Эти нюансы легко распознать по схеме салона и приобрести те места, которые больше отвечают предпочтениям.

Питание на борту — услуга, о которой иногда забывают. Если требуется детское меню для ребенка, вегетарианское для тех, кто не ест мясо, или сифуд для любителей морепродуктов, персональный менеджер закажет питание исходя из привычек пассажира.

Может показаться, что из любого окна самолета вид на картинку снизу завораживает. Отчасти так и есть, но всегда есть моменты, которые можно еще улучшить. Например, при посадке в хорватском Дубровнике места по правому борту дают вид на старый город и береговую линию — тот самый кадр, который пассажиры по другую сторону салона пытаются поймать через иллюминатор без особого успеха.

Есть и совсем тонкие настройки: можно подобрать места на теневой стороне салона, чтобы солнце не мешало спать тем, кто предпочитает отдохнуть во время перелета.

На земле забота продолжается в деталях размещения. В рамках одной категории отель может поселить гостя у гремящего лифта или в тихой части здания, с видом на стену или на сад. Менеджер заранее договаривается с отелем о лучшем номере в категории, а иногда и о бесплатном апгрейде — большей площади или виде на море вместо сада.

Отдельная история — детали к особым датам. Если у гостя годовщина свадьбы или день рождения, персональный менеджер сообщает об этом отелю заранее, и дальше решение зависит от заведения: где-то это шоколадные пирожные, где-то бутылка шампанского с открыткой для родителей и приятным сюрпризом для ребенка, к которому в отеле относятся как к полноценному гостю, а не просто как к спутнику взрослых.

Еще один важный критерий того, что сервис продуман до мелочей, — внимание к семьям с детьми. Для них продумывают и практическую сторону: заранее раскладывают дополнительную кровать, чтобы прилетевшая утром семья сразу легла спать, заказывают конкретные марки детского питания и подгузников, чтобы родителям не пришлось везти запасы через границу. Для путешественников с питомцами решают вопрос с едой отдельно — кто-то просит заказать сухой корм, кто-то договаривается, чтобы в отеле что-то приготовили специально для собаки.

Премиум-сервис на земле пересекается с консьерж-услугами: билеты в театр на лучшие места, vip-доступ в бутик, чтобы совершить покупки без других покупателей. Такие запросы решаются через персонального менеджера. 

Форс‑мажор: как работает команда «быстрого реагирования»

В мире премиального туризма форс-мажор — это не просто непредвиденная ситуация. Это лакмусовая бумажка, безошибочно показывающая истинный класс компании. Когда все идет по плану, быть идеальным легко. Настоящий сервис начинается там, где заканчивается сценарий. 

Компания, которая обещает высокий уровень сервиса, должна быть на связи с клиентом 24/7, чтобы быстро отреагировать на случай реальных ЧП: отмены рейса, задержки, проблем с заселением. Но чаще форс-мажор — личный. Бывают ситуации, когда туристу нужно срочно прервать отпуск, например ради важной рабочей встречи. Менеджер оперативно ищет удобный рейс, оформляет билеты и отправляет клиенту, пока тот наслаждается отдыхом, чтобы через несколько дней вернуться на тот же шезлонг.

Форс-мажором можно назвать и любое изменение планов в моменте: не понравился гид — его меняют, не устроил номер — переселяют, захотелось продлить отдых — перестраивают программу. 

Чек-лист: как отличить настоящий премиум-сервис от пустых «обещаний на сайте»

Экономия на организации отдыха чаще оборачивается потерей — времени, нервов и в итоге денег. Если что-то идет не так, а исполнитель не умеет решать проблемы, турист получает не только испорченный отдых, но и необходимость самому искать замену гиду или новый отель прямо на месте. Поэтому туристы часто ищут не просто хорошее отношение, а высокий уровень сервиса.

Правда, в эпоху тотального инфобизнеса каждый второй тревел-блогер называет себя персональным консьержем. Но когда речь заходит о миллионах рублей и драгоценных неделях отпуска, бирка «Luxury Travel Designer» в шапке профиля перестает быть аргументом. Отличить истинный премиум от турагента с макбуком в коворкинге можно по нескольким признакам.

• Персональный менеджер. Один человек занимается путешествием на всех этапах — от оформления виз до бронирования столика в уютном ресторане.

• Прямой контакт с личным менеджером и круглосуточный колл-центр. Если личный куратор недоступен, эстафету мгновенно подхватывает дежурная смена службы поддержки. Надежность VIP-сервиса измеряется отсутствием пауз в коммуникации. 

• Собственный визовый и билетный отдел. Когда документы принимает штатный визовый специалист прямо в офисе, давая квалифицированную консультацию здесь и сейчас, — это признак солидной структуры. 

• Живой опыт менеджера в конкретном направлении. Прежде чем предлагать тур и отель, менеджер должен сам там побывать или получить проверенную и точную информацию от коллег, которые посетили это место. Такой подход позволит лучше разбираться во всех нюансах отдыха. Общаясь с представителем компании, вы всегда можете уточнить этот момент и оценить уровень его квалификации.

• Репутация компании. В отличие от частных брокеров и точечных менеджеров, работающих в одиночку, за бронированиями крупных компаний стоит многолетняя история доверительных отношений с зарубежными отелями и партнерами. Они реагируют на запросы лояльнее и оперативнее, особенно в сложных ситуациях, а наработанная годами репутация позволяет решать проблемы клиентов на совершенно другом уровне — такие компании знают и к ним прислушиваются. Это дает преимущество в форс-мажорных обстоятельствах, поскольку крупные игроки туристического рынка имеют возможности, недоступные частникам.

• Командная экспертиза. Организация путешествия — это большой, сложный и многоэтапный процесс. Штат профильных специалистов дает постоянный доступ к актуальной информации: реновации отелей, замена бортов, нюансы багажа, изменения в расписаниях итд. Например, авиакомпании информируют крупных партнеров первыми об открытии продаж и корректировках рейсов, а значит, они раньше других смогут предупредить клиента. В то время как один менеджер физически не способен отслеживать все новости отрасли.

• Работающий офис. После пандемии многие игроки рынка отказались от аренды помещений, перейдя в режим «кофе-пойнтов» и доставки документов курьером. Для премиум-сегмента — это моветон. Люди все чаще хотят приехать в офис, чтобы обсудить детали поездки и при необходимости вызвать руководителя отдела, чтобы высказать свои самые взыскательные пожелания. 

Настоящая роскошь начинается тогда, когда агентство начинает управлять реальностью гостя в поездке. Если менеджер знает, что клиенты прилетают поздно ночью, а ресторан закрыт, он заранее свяжется с отелем и попросит накрыть эксклюзивную welcome-тарелку прямо в номер. Или организует изысканный ланч-бокс и кофе в термокружке еще до открытия room-service, если предстоит ранний выезд на экскурсию. Особенно трепетно этот подход работает с детьми: незаметное появление любимого детского печенья или игрушки в номере решает половину потенциальных проблем родителей.

Истинный лакшери-тревел — это не красивые рендеры курортов. Это сложнейший механизм, состоящий из живых людей, прямых контактов, собственных офисов и параноидальной (в хорошем смысле) заботы о комфорте клиента. Если хотя бы один винтик в этой машине отсутствует — вы имеете дело просто с хорошим посредником.

Ранее Турпром писал о возможной скорой войне между Израилем и Турцией: «На пороге столкновения: пляжи Турции опасаются морского боя и бегства туристов». 

Если вы остались в Телеграме, то подпишитесь на наш Новостной канал по туризму - https://t.me/tourprom. А если вы перешли в Мах, то мы транслируем туристические новости и туда: https://max.ru/id7743542912_biz. А тут публикуются полезные рецепты - https://t.me/zoj_news.