Как повысить конверсию в интернет-магазине при помощи поиска по сайту

В идеальном мире покупатель приходит в интернет-магазин, вводит запрос в поисковую строку, а поиск по сайту все понимает и выдает релевантные товары. Счастливый клиент делает покупку, интернет-магазин анализирует конверсии. Но в реальности поиск во многих ecommerce-проектах — это слабое место.

Плохая новость: прямо сейчас внутренний поиск сливает конверсии в вашем интернет-магазине. Если вы его не совершенствуете, конечно:) Хорошая новость: поиск по сайту можно прокачать и перестать терять самых горячих клиентов.

Ребята из Multisearch поделились неочевидными инсайтами, как умный поиск для интернет-магазина повышает конверсии и влияет на пользовательский опыт.

Не дайте поиску слить лид

Поиск по сайту — как спасательный круг, который не дает утонуть в море категорий, подкатегорий и фильтров. Так уж мы устроены: стараемся выбирать самый простой и быстрый путь к цели.

Уделять внимание поиску — стратегически важно. В вашем интернет-магазине есть сегмент пользователей, которые совершают покупки в 4-5 раз чаще, чем другие посетители. Это люди, которые пользуются поиском по сайту.

Все просто: у них уже сформирована потребность купить. Они точно знают, чего хотят, поэтому идут к поисковой строке и прямо говорят вам о своих намерениях. Но если покупатель не может найти товар на сайте — он не может его купить. Плохой поиск сливает лиды. Поэтому важно работать над его юзабилити и функциональностью.

Клиенты, которые пользуются поиском по сайту, могут приносить интернет-магазину до 50% дохода.

На скриншоте ниже — аналитика крупного интернет-магазина детских товаров за 12 месяцев. Мы видим сравнение двух аудиторий — той, которая пользуется поиском по сайту, и той, которая им не пользуется. Обратите внимание: доля аудитории, которая пользуется внутренним поиском, составляет 12%. Но именно она приносит интернет-магазину 43% дохода.

Еще один важный момент — разница в коэффициенте транзакций. У аудитории, которая пользуется поиском по сайту, он в 4-5 раз выше. Согласитесь, это очень весомая причина, чтобы начать работать с этими покупателями? Они уже на вашем сайте, за них не нужно платить — важно закрыть их запрос.

Как только на сайте появляется функциональный поиск, доля аудитории, которая им пользуется, растет. На скриншоте вы видите сравнение двух периодов, когда в интернет-магазине продуктов работал «родной» поиск и умный поиск с прокаченным функционалом.

Доля аудитории, которая идет к поисковой строке, после появления умного поиска увеличилась почти в 2 раза. Если поиск действительно удобный и круто работает, количество его пользователей будет расти.

И еще раз акцент на долю дохода, которую приносит эта ценная аудитория — 4,89% посетителей приносят бизнесу 43,59% дохода.

Как повысить конверсию из внутреннего поиска: чек-лист

Чтобы поиск не сливал продажи, нужно работать над его юзабилити и функциональностью. Поэтому главный совет всем интернет-магазинам — разместите поисковую строку в видимой зоне на сайте и прокачивайте функционал. Чем умнее поиск, тем выше конверсия.

С чего начать? Мы рекомендуем проверить, справляется ли ваш поиск с такими задачами.

1. Исправление ошибок, опечаток, неправильной раскладки, латиницы кириллицей

   Люди делали, делают и будут делать ошибки. С этим нужно смириться и научить поиск исправлять ошибки и опечатки. Вот примеры запросов, которые вводят пользователи интернет-магазинов.

   

   Зачастую так происходит из-за Т9, когда мы в спешке вводим запросы с мобильного. Но иногда человек может просто не знать, как правильно называются те или иные товары, и вводит так, как помнит или понимает.

   Отдельно все эти слова — нормативные, но вместе они превращаются в бессмыслицу. Если поиск не отрабатывает такие запросы, покупатель ничего не находит. Хороший поиск учитывает контекст товарных предложений. Поэтому распознает, что «вредная раковина» на сайте сантехники это врезная раковина, а «защитник багажа» на сайте аксессуаров — это чехлы для чемодана.

   По статистике Multisearch, ошибки, опечатки, неправильная раскладка — это 10-15% всех запросов, которые вводят клиенты интернет-магазинов. Например, в продуктовом маркете доля запросов с ошибками и опечатками составляет 4%, а в аптеке — уже 12%.

   

   

   Все зависит от ниши: чем сложнее тематика и запросы, тем выше процент ошибок и опечаток.

2. Распознавание синонимов и сленга

   Все мы разные, и все ищем одни и те же товары разными словами.

   

   Вейдерсы, заброды, забродные штаны, забродный комбинезон, полукомбинезон для рыбалки, комбинезон для рыбака. Шарф, снуд, труба, хомут, шарф-капюшон, капор. Все это разные названия одних и тех же товаров.

   Если вы не знаете слово «вейдерсы», «аквашузы» или «снуд», как будете искать нужный товар? Правильно! Скорее всего, вы будете использовать синонимы. Поиск должен их понимать и приводить к одинаково релевантной выдаче. Хороший поиск — это всегда большая база синонимов в разных нишах, которая постоянно обновляется.

3. Релевантная выдача

   Релевантность — это соответствие результатов поиска запросу, который вводит покупатель. Если он ищет «айфон», то на первых позициях в выдаче должны быть телефоны, а на последних — наушники, чехлы и другие аксессуары.

   Нерелевантная выдача — самая обидная ошибка, которая вообще может случиться в поиске. Это как продавец-стажер, который ничего не знает и не до конца понимает, что происходит. В лучшем случае он честно признается «Ничего не найдено». В худшем — даст некорректную информацию. Покупатель зря потратит время, пока поймет, что выдача нерелевантная.

   Лояльные клиенты могут попробовать найти товар через каталог. Но захочет ли посетитель тратить свое время и делать лишние движения? Он уже получил опыт хорошего поиска на других ecommerce-площадках. И рассчитывает, что на вашем сайте будет так же.

4. Страницы «Ничего не найдено»

   Страницы «Ничего не найдено» — хэдшот для интернет-магазина. Вы говорите клиенту «Извините, у нас ничего нет, зайдите, пожалуйста, к конкурентам». С нулевыми результатами нужно работать. Во-первых, повышать качество поиска. Multisearch, например, увеличивает количество найденных запросов до 98%. Оставшиеся 2% — это в том числе товары, которых нет в каталоге.

   И это еще одна фишка для повышения конверсий. Аналитика ненайденных товаров показывает, какие позиции клиенты ищут, но не находят. Большая часть этих запросов — товары, которых нет в каталоге. Вы можете анализировать их, расширять ассортимент и зарабатывать больше.

5. Автоподсказки в поиске

   К автоматическим подсказкам нас тоже приучил Google — не успеваешь дописать запрос, а поисковик предлагает несколько вариантов его продолжения. Хороший внутренний поиск — почти как Google, только на вашем сайте. Он тоже предлагает продолжения запросов и помогает покупателям быстрее и удобнее находить товары. Это повышает коэффициент конверсий и доход.

   Мы советуем внедрять автоподсказки в любой интернет-магазин и прокачивать этот функционал. Один из способов — обучать подсказки на поведении пользователей. Такие умные автоподсказки в поиске формируются с учетом поведенческих показателей, популярности товаров и конверсионности запросов. Поэтому ваши покупатели получают самые подходящие и актуальные продолжения любых запросов.

6. Популярные товары в топе поисковой выдачи

   Функционал поиска, построенный на машинном обучении, показывает самые конверсионные товары в топе выдачи. Благодаря этому интернет-магазин не просто улучшает пользовательский опыт, но и продает больше конверсионных товаров.

Есть, молиться, анализировать

Даже если на вашем сайте есть поиск, это еще не значит, что он работает хорошо. Как понять, сколько денег сливает поиск по сайту? Никак! Если вы не анализируете отчеты по поиску.

Чтобы поиск по сайту помогал продажам, важно отслеживать, анализировать и улучшать поиск. И это беспрерывный процесс.

По умолчанию в системах аналитики внутренний поиск не отслеживается — его нужно настроить. Мы советуем использовать Google Analytics, здесь вы найдете самый подробный и наглядный отчет по поиску из всех доступных систем аналитики.

Если вы еще не отслеживаете поиск по сайту и не знаете с чего начать, скачайте детальный гайд по анализу внутреннего поиска для ecommerce. Анализируйте внутренний поиск! Это самый недооцененный инструмент для повышения конверсий. Пока ваши конкуренты не в теме, прокачивайте внутренний поиск и повышайте доход интернет-магазина.