5 помилок продавців на маркетплейсах, які негативно впливають на продажі

Не допускайте ці помилки, продаючи на маркетплейсах, і ви не матимете відбою від клієнтів.

Помилка 1. Не слідкувати за наявністю товарів

Уявіть, що потенційний покупець хоче купити товар, заходить на маркетплейс та розглядає тисячі пропозицій. Щоб він обрав саме вашу позицію, ви заздалегідь виконали безліч дій: заплатили за розміщення на маркетплейсі, зробили хороші фото, заповнили опис та характеристики, встановили конкурентну ціну, вклали гроші в просування.

Людина теж витратила час на пошук і вибір, оформила замовлення, але в результаті дізналася, що товару немає в наявності. Цей досвід схожий на те, якби в офлайн-магазині людина вибрала товар з вітрини, поклала гроші на прилавок і дізналася, що купити його неможливо.

Чим такі ситуації загрожують продавцям? Якщо ви не стежите за наявністю товару, то втрачаєте гроші, які вклали в рекламу. Замовлення не відбулося і, по суті, ви просто зазнали збитків.

Крім того, клієнт може більше не повернутись, оскільки запам’ятає, що у вас є проблеми з актуальністю наявності товару.

Як це можна виправити. Якщо товару немає – не додавайте його на вітрину. Саме для цього на маркетплейсі є статус «Немає в наявності» — від дозволяє не видаляти товар, тому ви не втрачаєте напрацьовану індексацію в пошуковій системі та на маркетплейсі. Крім того, потім товар легко відновити просто замінивши статус на «В наявності».

Організуйте процеси, які відстежуватимуть наявність товару. Навіть якщо скасування з цієї причини становлять лише 10 відсотків, не потрібно махати на це рукою – особливо, якщо в магазині тисячі товарів.

Помилка 2. Не слідкувати за актуальністю цін

Ще один негативний досвід для покупця – замовити товар та постфактум дізнатися, що ціна буде іншою. Людина відчує себе ошуканою, навіть якщо погодиться доплатити.

Як це можна виправити. На маркетплейсах, наприклад, є інструменти зміни цін відразу на безліч позицій.

Помилка 3. Не зв’язуватись з покупцем після замовлення

За нашими дослідженнями, інтернет-покупці на маркетплейсах діляться на два типи:

1. Досвідчені люди, які готові замовляти товар без дзвінка та зв’язку з продавцем.
2. Новачки — люди, які ніколи нічого не купували в інтернеті і їх лякає буквально кожен крок. Таким клієнтам важливо почути людський голос, допомогти розібратися та визначитися з товаром.

Однак ці покупці мають щось спільне: їм дуже важливо розуміти статус замовлення — припустимо, що гроші надійшли, товар є в наявності, а сьогодні чи завтра його відправлять. Якщо продавець довго не зв’язується, покупець може подумати, що щось не в порядку, тому скасує замовлення і замовить в іншому магазині.

За стандартами ринку, продавець повинен протягом 1–2 годин повідомити клієнта, що замовлення прийняте. Щоб уникнути проблем, можете спілкуватися з клієнтом навіть без дзвінка, але при цьому потрібно хоча б надіслати повідомлення.

В цьому вам допоможе CRM-система. З її допомогою можна автоматизувати відправку повідомлень покупцям про те, що ви його прийняли та відправили. Загалом CRM-система допоможе боротися зі всіма помилками, тому що контроль наявності, цін, різновидів, відправлень та оплат також ведеться через них. Більше про CRM системи розповідаємо тут.

Вам може бути цікаво:

5 причин скасувань замовлень та як з ними боротися

Однією з ключових задач підприємця є залучення клієнтів. А також повернення тих, хто вже ...

Помилка 4. Надсилати товар, який не відповідає опису

Одна з найчастіших причин, через яку покупці залишають негативні відгуки, — товар не відповідає опису. Таке трапляється, коли людина вибирає не той різновид, не читає всі характеристики, а також коли не вистачає інформації про товар. У будь-якому разі все це викликає негатив — люди скаржаться на продавця, у нього падає рейтинг, він втрачає лояльність та потенційних покупців.

Як це можна виправити. Щоб уникнути таких ситуацій, у вас має бути якісний контент. Завдання продавця — вказати всю необхідну інформацію у ключових характеристиках, назві товару та завантажити фотографії.

Найчастіше люди вибирають по картинці і рідко хто читає довгий опис. Тому потрібно робити багато якісних фото у різних ракурсах.

Іноді клієнт може купити товар, який не відповідає очікуванням. Припустимо, крем для обличчя на фото виглядав стандартного розміру, але в результаті виявився невеликим, всього 20 мл. Якщо продавець знає, що клієнту буде складно визначити це на око, потрібно додати варіант з 20 мл, як окремий різновид.

Ще одне правило контенту: не варто робити величезний опис товару — це не допоможе його продати, адже ніхто не читатиме довгих текстів та інструкцій. Часто продавці перебільшують: «Ці легінси настільки теплі та м’які, що врятують вас у будь-яку зимову холоднечу. І взагалі, це супер-тренд, і Бейонсе вже має такі. Купуйте, вони змінять ваше життя».

Не варто писати суб’єктивні речі, а краще вказувати факти та чіткі характеристики. Для тих же легінсів це може бути до складу тканини та її щільність. Ідеальний варіант — взагалі сфотографувати поблизу цей шматочок тканини з утепленням. Якщо важко зробити якісний контент самостійно, то можна найняти людину, яка цим займатиметься.

Ще бувають ситуації, коли продавець спеціально надсилає схожий товар. Так робити не можна, адже так само, як і з неактуальною ціною, покупець відчує себе ошуканим. У такому разі краще одразу з ним зідзвонитися та запропонувати альтернативу — можливо, схожий товар справді задовольнить запит.

Помилка 5. Грубити покупцям

Іноді ми отримуємо приблизно такі коментарі від покупців: «Хотіла уточнити кілька деталей про товар, але продавець відповів, що я в них не одна така і їм ніколи розмовляти». Погане спілкування відводить від вас клієнтів.

Взагалі грубість усіма сприймається по-різному. Іноді ви просто щось голосно пояснили людині, а вона почув у цьому грубість.

Важливо, щоб усі люди у вашому бізнесі, які працюють із клієнтами — ви особисто чи менеджери з роботи з клієнтами, мали мінімальні комунікаційні навички та щиро бажали допомогти.

Навіть якщо щось пішло не так, абсолютно нормально — подзвонити та чесно розповісти про ситуацію, вибачитись та запропонувати альтернативу. Допустимо, якщо товару не виявилося в наявності, можна запропонувати клієнту повідомити відразу ж, як він з’явиться.

Крім того, важливо йти назустріч клієнту, а не просто сказати: «Ви взагалі там різновид неправильний вибрали і це ваші проблеми». Це насамперед проблема продавця, адже це до нього прийшов покупець та приніс гроші.

Іноді буває, що клієнт справді не дуже тактовно розмовляє, але не варто відповідати на грубість грубістю. Якщо вам залишили гнівний коментар, ви можете відповісти ввічливо. Коментарі публічні. Це також частина вашої репутації: ви показуєте, що вмієте визнавати та вирішувати помилки. А помилки є у всіх.

Вам може бути цікаво:

Як працювати з відгуками: що відповідати та як реагувати на негатив

За даними Prom.ua, майже кожне 5 замовлення отримує відгук від покупця. Щодо негативних ...

The post 5 помилок продавців на маркетплейсах, які негативно впливають на продажі appeared first on EVO.Business.