Почему в Турции к одним туристам относятся лучше, чем к другим — признание отельеров

Корреспондент «Турпрома» за последний год побывал практически на всех ключевых курортах Турции — от Антальи и Кемера до Бодрума и Мармариса — и в каждом регионе задавал один и тот же вопрос: почему одни туристы получают заметно более тёплое отношение и лучший сервис, а другие — формально корректное, но холодное обслуживание? Ответ оказался куда сложнее, чем просто «национальные предпочтения». «Мы не различаем туристов по паспортам — но различаем по поведению» Практически все опрошенные отельеры сходятся в одном: паспорт гостя — не главный фактор. Куда важнее то, как турист ведёт себя с первой минуты — начиная с трансфера и заканчивая общением с персоналом ресторана. «Мы видим тип гостя уже в первые пять минут. Потом он сам формирует отношение к себе», — рассказывает управляющий пятизвёздочного отеля в Белеке. Речь идёт о базовых вещах: тон общения, терпение, уважение, способность слушать и соблюдать правила. Почему один и тот же отель кажется «разным» Многие туристы жалуются:«У знакомых был идеальный сервис, а у нас — постоянные проблемы». Отельеры объясняют это просто: сервис в Турции адаптивный. Он подстраивается под поведение гостя. Если турист: спокоен, уважителен, решает вопросы без давления, — персонал старается помочь быстрее, гибче и охотнее. Если же гость: повышает голос, начинает сравнивать с «как было раньше» или «как в Египте», требует немедленных решений, — сервис остаётся корректным, но теряет инициативу. Что турецкий персонал воспринимает особенно болезненно По словам сотрудников ресепшенов и ресторанов, есть несколько вещей, которые резко портят отношение: Публичные скандалыРазборки «на глазах у всех» считаются унижением персонала. Демонстративное недовериеФразы вроде «вы нас обманете» воспринимаются как личное оскорбление. Пренебрежение к обслуживающему персоналуТурция — страна иерархий и уважения к труду. «Если турист не уважает официанта, он не будет уважать и отель», — признаются менеджеры. Почему немцы и британцы часто получают лучший сервис Этот вопрос звучал почти в каждом разговоре — и ответ оказался неожиданно честным. «С ними проще. Они предсказуемы», — объясняют в Анталье. Как правило, такие туристы: заранее читают правила; редко спорят; спокойно решают вопросы; почти не конфликтуют. Это не значит, что к ним относятся «лучше» — с ними просто легче работать, а значит персонал тратит на них меньше эмоциональных ресурсов. Почему часть российских туристов сами портят себе отдых Сами отельеры подчёркивают: проблема не в национальности, а в ожиданиях. Некоторые туристы приезжают: с установкой «мне обязаны»; с завышенными требованиями; с постоянным сравнением с прошлым опытом. В итоге: растёт напряжение, персонал замыкается, сервис становится формальным. Что нужно делать, чтобы к вам относились лучше Отельеры называют простой, но действенный список: говорить спокойно; решать вопросы через ресепшен, а не скандал; благодарить персонал; соблюдать правила отеля; помнить: уважение здесь ценится выше чаевых. «Лучший гость — тот, с кем приятно общаться», — резюмируют в Бодруме. Главный вывод Турция — страна эмоционального сервиса.И именно турист первым задаёт тон отношения к себе. Те, кто это понимает, почти всегда уезжают с ощущением, что «к ним относились особенно хорошо».